Hotelbetreiber sehen Chancen, dass sich künstliche Intelligenz für die Optimierung des Gästeerlebnisses und der Gastfreundschaft nutzen lässt: durch eine individuelle Preisgestaltung schon bei der Buchung, durch Stimm- und Gesichtserkennung beim Gäste-Empfang und beim Gäste-Service entlang der ganzen Servicekette im Hotel. Die neue Technologie soll jedoch auch mit einer menschlichen Note verbunden werden, um ein angenehmes und authentisches Erlebnis zu schaffen.

Gästeerlebnisse dank Artificial Intelligence

Wie die HotelRevue berichtet, fürchten sich laut einer Untersuchung von SiteMinder und IDeaS Revenue Solutions (beides Dienstleister in der Hotelindustrie) Hotelbetreiber vor einer Zukunft, in der Roboter immer mehr die Rolle von Menschen übernehmen. Sie glauben aber auch, dass künstliche Intelligenz (KI oder AI für Artificial Intelligence) für die Bereitstellung eines hochgradig individualisierten Gästeerlebnisses von entscheidender Bedeutung ist.

Was ist echte Gastfreundschaft?

Diese Erkenntnisse wurden im Rahmen eines Frühstücks für Vordenker während des World Travel Market in London im November und eines Webinars im Dezember gewonnen. Dort räumten führende Hoteliers ein, dass Roboter zwar nie echte Gastfreundschaft erlernen können, sie aber große Datenmengen über Gäste schneller erfassen und entschlüsseln können als Menschen.

Was ist denn echte (authentische) Gastfreundschaft und wie kriegen das Hotelliers in ihren Betrieben hin? Dazu gehört zuerst ein klares Bekenntnis zur totalen Hinwendung zum Gast – nicht nur des Managements, sondern auch jedes einzelnen Mitarbeiters! Darüber hinaus brauchen alle an gelebter Gastfreundschaft beteiligten Akteure kommunikative Fähigkeiten, um dem Gast jederzeit das Gefühl zu vermitteln, willkommen zu sein. Wir nennen diese Finessen der Kommunikation „Microskills“.

Erst Strategie-Workshops, dann Kommunikationstraining

Das geht in der Regel nicht ohne entsprechende Schulung und beginnt mit moderierten Strategie-Workshops, in welchen das Management die Strategie zur Gastfreundschaft diskutiert und festlegt:

  • die Vision (das „Grosse, kühne Ziel“)
  • das Gästeversprechen („Mission
  • die Umsetzung nach aussen (Verhalten gegenüber den Gästen)
  • die Umsetzung nach innen (Management und Leadership)

Erst danach erlernen und üben die Mitarbeitenden in (mehr als) einem Kommunikationstraining die Microskills der Gastfreundschaft. Und ja, Gastfreundschaft und professionelle Freundlichkeit können erlernt, standardisiert und doch individuell geprägt werden!

Vorgesetzte mit Führungscoaching befähigen

Die entscheidende Rolle spielen aber die Vorgesetzten: Sie sind quasi die Regisseure in der täglichen Inszenierung von Gastfreundschaft und Kundenorientierung. Oft agieren sie jedoch eher hilflos und sind mit  dieser Rolle überfordert. Sie kompensieren mangelnde Führungskompetenz und Instruktionen durch hyperaktives persönliches Engagement: Sie bedienen die Gäste im Restaurant selbst, mischen sich an der Rezeption ein oder ziehen zu viel Aufmerksamkeit in der Lobby auf sich selbst. Dabei sollten sie eher ihre Teams coachen und befähigen, möglichst allen Gästen jederzeit den optimalen Service zu bieten und gute Gefühle auszulösen.

Um den Vorgesetzten und Führungskräften diese Fähigkeiten zu vermitteln, braucht es Führungscoaching und Train-the-Trainer-Schulungen.

Fazit: Wenn die Hotelliers die Herausforderungen der digitalen Zukunft strategisch geplant angehen und Ihre Teams genau auf diese Zukunft hin mit Schulung befähigen, schaffen werden sie den Spagat zwischen künstlicher Intelligenz und echter, authentischer Gastfreundschaft schaffen.