In diesem Blog erfahren Sie von Manfred Ritschard mehr zur Optimierung von Verkauf und Service im Unternehmen. Das Ziel: Benchmark werden in Verkaufseffizienz und Servicequalität! Die Massnahme: Kommunikationsschulung.

Diagramm mit dem Anteil der Beratungshonorare am Umsatz in Reisebüros

Beratungshonorare gehören heute im Reisebüro dazu

Beratungshonorare bringen finanziellen Erfolg in Gewerbe, Handel und bei Dienstleistungsunternehmen! Nehmen wir das Beispiel Reisebüros: Sie stehen unter hohem Margendruck. Dennoch hat im Jahr 2017 der durchschnittliche Umsatz der von der Uni St. Gallen im Auftrag des Schweizer Reisebüroverbands befragten Reisebüros im Vergleich zum Vorjahr leicht auf 2,84 Mio CHF zugenommen. Dank den leicht abnehmenden, jedoch im langfristigen Vergleich stabilen Beratungshonoraren konnten laut der SRV-Studie die Brutto- und Nettorenditen mit 15,6% bzw. 1,1% im Wesentlichen gehalten werden.

Vor rund 15 Jahren begann ich, grosse Reisebüroketten in der Schweiz im Hinblick auf die konsequente Erhebung von Service- und Beratungshonoraren zu schulen. Ich hielt Vorträge an Fachveranstaltungen der Reisebranche darüber, wie wichtig es ist, die eigenen Serviceleistungen und die Beratung zu verkaufen und nicht nur auf Provisionen durch den Verkauf von Reisen und Flügen zu zählen.

Das hat sich in den letzten Jahren ausgezahlt. Nun liegt es an weiteren Branchen, dieses Geschäftsmodell auch einzuführen. Gerade der Fachhandel leidet unter dem sogenannten „Beratungsklau“ (Kunden lassen sich im Fachgeschäft beraten und kaufen anderswo).

Mit Schulungen gesetzliche Einschränkungen umgehen

Da Branchenverbände diesbezüglich wegen dem Kartellrecht keine verbindlichen Weisungen bekanntgeben dürfen, ist der Weg über Schulungen zum Verkauf von Service und Beratung im Auftrag von Branchenverbänden eine sehr geeignete Möglichkeit. Am wirksamsten werden aufgrund meiner Erfahrung solche neuen Vertriebsmodelle über Schulungskampagnen bei den Marktführern einer Branche eingeführt.

Wie läuft eine solche Schulungskampagne ab? Zuerst werden in einem Workshop die einzelnen Beratungsfälle analysiert, die entsprechenden Beratungshonorare festgelegt und geeignete Verkaufsformulierungen entwickelt. Dann folgt eine Pilotschulung mit anschliessenden Optimierungen des Lerninhalts. Nach einer Kick-off-Veranstaltung, an welcher der Trainer sich und die Schulungskampagne in einem Impulsreferat vorstellt werden die in der Regel halbtägigen Einführungs- sowie Refresher- und Vertiefungsschulungen im ganzen Vertriebsgebiet durchgeführt. Idealerweise ergänzen Einzelcoachings und vor allem auch Führungsschulungen die Mitarbeiterschulungen.

Der Schulungserfolg kann mit Mystery Testing und natürlich auch durch die Messung des Umsatzes aus dem Beratungsentgelt überprüft werden. Nötigenfalls beschliesst dann das Vertriebsmanagement noch weitere Schulungsmassnahmen.

Management muss sich entscheiden

Das Wichtigste zum Schluss: Das Management muss sich aufgrund eines Strategie-Workshops über die künftige Preisstrategie im Vertrieb Klarheit verschaffen und das neue Preismodell dann über Jahre konsequent – auch gegen viel internen Widerstand – durchsetzen. Darüber hinaus empfiehlt sich von Anbeginn an eine transparente Kommunikation nach innen (Belegschaft) und aussen (Medien, Kundschaft

Diagramm mit dem Anteil der Beratungshonorare am Umsatz in Reisebüros

Umsatzanteil Beratungshonorare in Schweizer Reisebüros

).

Das Geschäftsmodell Apotheke wird sich in den nächsten Jahren wandeln. Aus Patienten werden vermehrt Kunden, welche in Apotheken sogenannte Over the Counter (OTC) bzw. rezeptfreie Arzneimittel sowie Alltagsprodukte wie etwa Pflege- oder Nahrungsergänzungsprodukte kaufen. Für dieses Geschäft können auch die Pharmaassistenten und Drogerieverkäuferinnen Fachberatung leisten. Apotheker und Apothekerinnen sind akademisch ausgebildete Fachleute mit vergleichsweise hohen Gehältern. Diese werden künftig auch aus der Beratungspauschale gespiesen.

Therapien verständlich erläutern

Laut PharmaSuisse fordern die steigende Nachfrage der Bevölkerung nach leicht zugänglichen Gesundheitsdienstleistungen sowie der Hausärztemangel, dass die Kompetenzen der Apotheker künftig besser zu genutzt werden. So gibt es zunehmenden Bedarf an Beratung und Informationsvermittlung etwa zu immer komplizierteren Therapien, welche von Ärzten verschrieben werden. Zeit ist Geld. Oft nehmen sich Ärzte kaum Zeit, um ihre Patienten ausführlich und vor allem verständlich zu informieren und deren Fragen zu beantworten. Apotheken sind laut PharmaSuisse die erste Anlaufstelle bei gesundheitlichen Fragen (Quelle).

Neue Chancen

Da eröffnen sich neue Chancen! Das Apothekenpersonal kann diese Beratungsleistung als Service gegen ein entsprechendes Serviceentgelt verkaufen. Nur – wie viel soll denn dem Kunden in der Apotheke eine halbe Stunde individuelle Beratung durch einen Apotheker verlangt werden? Angenommen ein Apotheker verdient CHF 6‘500 im Monat, dann ist der Vollkostenanteil für ihn pro Stunde ca. CHF 120. Somit dürften für eine halbe Stunde Beratung rund CHF 60 verlangt werden. Dies entspricht der heute üblichen Pauschalentschädigung, welche in Reisebüros für aufwändige Beratung verlangt wird.

Kommunikationsschulungen zur Umsetzung

Wie lässt sich eine solche Beratungspauschale verkaufen? Und wie erkläre ich es den Kunden? Hierfür braucht es zuerst einen strategischen Beschluss des Apothekeninhabers, diese neue Ertragsquelle im eigenen Geschäft einzuführen. Und dann sind entsprechende Schulungen für die Geschäftsinhaber, die Apotheker und die Pharmaassistentinnen notwendig, damit die Beratungspauschale und vor allem der Nutzen dieser Dienstleistung auf prägnante und selbstsichere Weise eingeführt werden. Und damit die Apotheker komplexe medizinische Sachverhalte für alle Kundentypen verständlich und plausibel erläutern lernen. Bildhafte Sprache und Verkaufstechniken lernen Apotheker nicht in ihrem fünfjährigen Studium. Bei uns jedoch schon! Klicken Sie hier.

Blog zu den Themen Verkauf, Vertrieb, Servicequalität - Preis und Nutzen immer im Fokus

Zufrieden mit den Schulungsaktivitäten in Ihrem Unternehmen?

Kein Schulungsbudget? Wie zufrieden sind Sie mit der aktuellen Weiterbildung und Schulung in Ihrem Unternehmen in Bezug auf Kommunikation, Führung und Verkauf – auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 10 (sehr zufrieden)? Wenn der Wert über 9 ist, brauchen Sie sich keine weiteren Gedanken zum Schulungsbudget machen. Andernfalls lohnt sich die Optimierung Ihrer Mitarbeiterentwicklung.

Aufschieberitis

Planen Sie das Schulungsbudget jetzt. Sonst wird es 2019, bis Schulungen dann auch tatsächlich durchgeführt werden. Viele Unternehmen verlieren aus diesem Grund laufend Wettbewerbsfähigkeit: Sie verschieben Entscheide zum Schulungsbudget Jahr für Jahr, weil „andere Projekte zurzeit dringlicher und wichtiger sind“. Hand aufs Herz: Was kann wichtiger sein als kompetente Mitarbeiter im Verkauf? Machen Sie Wichtiges dringlich, indem Sie jetzt planen und budgetieren!

Schulungsbudget planen mit der Eisenhower-Methode

Die als «Eisenhower-Methode» gibt vor, wie Prioritäten zu setzen sind. Dabei gilt, dass wichtige Aufgaben selten dringlich und dringliche Aufgaben selten wichtig sind.

Eisenhower-Methode und Schulungsbudget


Schulungsbudgetierung mit der Eisenhower-Methode

Das Geschäftsjahr 2017 können Sie mit Schulungen durchaus noch aufwerten z.B. in touristischen Betrieben wie Bergbahnen oder Skischulen, im Detailhandel (Weihnachtsgeschäft) oder bei noch anstehenden Messeauftritten. Meistens ist es jetzt jedoch bereits zu spät. Umso mehr wird nun das Schulungsbudget für das Jahr 2018 immer dringlicher!

Wenn die Schulungsplanung in den nächsten Wochen abgeschlossen und das Schulungsbudget verabschiedet werden, kann ein neuer Schulungspartner die Schulungskampagne noch an der Jahresendveranstaltung vorstellen. Das schafft Vertrauen bei den Mitarbeitern, Zuversicht für das kommende Jahr und Transparenz über die angepeilten Verkaufsziele.

Schulungsberatung

Ich biete folgende Beratungsangebote für Schulung und Weiterbildung in Ihrem Unternehmen an:

  1. Eine Stunde kostenlose Beratung, wenn ich anschliessend eine Offerte für durch mich realisierte Schulungsaktivitäten in Ihrem Unternehmen erstellen kann. Diese Offerte können Sie in der Folge annehmen oder ablehnen.
  2. Unverbindliche und neutrale Beratung gegen ein Honorar von CHF 350.– pro Stunde; bei dieser Beratung werde ich Ihnen allenfalls auch andere Schulungspartner empfehlen und Sie auf Wunsch im Beschaffungsprozess unterstützen.

Interessiert? Einfach hier klicken und mir mitteilen, was Sie wünschen. Mehr Informationen auch unter www.verkaufsschulungen.ch.

Verkaufsprofessionalisierung dank externen Verkaufsdienstleistern und Verkaufstrainern

Nur 3 von 10 Unternehmen nutzen externe Verkaufsdienstleister für die Verkaufsprofessionalisierung.

Die Untersuchung der Universität St. Gallen «Sales Excellence Development (SED)» (Belz/Huckemann/Lee/Schmitz/Weibel; 30.06.2017) zeigt hinsichtlich Verkaufsprofessionalisierung in in Unternehmen eine interessante Diskrepanz auf:

U.a. wurden aus Sicht der 525 befragten Geschäftsführer, Verkaufsgruppenleiter und Verantwortlichen für Sales Excellence Development in der DACH-Region ansässiger Unternehmen folgende Ansatzhebel für SED als sehr wichtig erachtet:

«Coaching der Verkäufer, die Pflege guter Verkäufer und Verkaufsschulungen» (87%)

«Den Verkaufsprozess im Unternehmen spezifisch entwickeln und standardisieren – z.B. Sales Funnel, Verkaufsphasen, strukturierte Verkaufsgespräche, Verhandlungsführung usw. differenziert nach Auftragstypen» (82%)

«Führungskräfte im Verkauf flankierend schulen und aktiv in die Verkaufsschulung einbeziehen» (79%)

Nur 31% der Befragten nutzen jedoch einen externen Verkaufsdienstleister für die Verkaufsprofessionalisierung in ihrem Unternehmen!

Da gibt es Handlungsbedarf in Anbetracht des geäusserten Bedarfs an Coaching und Verkaufsschulungen. Die Zielsetzung der Studie war, Ziele, kritische Erfolgsvariablen, Führung und Organisation sowie Hebel für Eingriffe im Verkauf im Sales Excellence Development zu ermitteln. Viele Unternehmen täten wohl gut daran, halt doch in hochqualifizierte externe Verkaufscoaches und Verkaufstrainer zu investieren.

Vielleicht würden dann folgende strategische Ansätze häufiger als sehr wichtig beurteilt:

  • «Offerten und Verkaufsabwicklung systematisch überprüfen und wichtige Hebel zur Ertragssteigerung nutzen» (70%)
  • Close to People and Customers Ansätze wie «Vorgaben, Richtlinien oder Konzepte konkret und für den Verkauf anschaulich sowie verbindlich umschreiben, d.h. z.B. keine mit Anglizismen gespickte Management-Präsentationen (62%)
  • «Ausgewählte Verkaufsansätze wie z.B. zum Beispiel Value Selling, Challenger Sale, Social Selling firmenweit anwenden» (59%)

 

Hier  gibt es mehr Informationen zu Verkaufsschulungen für Unternehmen mit Fokus auf Beziehungsaufbau, verständliche Verkaufs-Pitches, Verkaufseffizienz, und wertorientiertes Verkaufen und Verhandeln.

Hier geht’s zur Studie.

Trust Selling ist Aufbau, Pflege und Nutzung von Vertrauensverhältnissen in Verkauf und Vertrieb

Trust Selling – Kunden vertrauen Menschen, nicht Computern

Trust Selling ist Aufbau, Pflege und Nutzung von Vertrauensverhältnissen in Verkauf und Vertrieb. Wie gross ist das Vertrauen Ihrer Kunden Ihnen gegenüber? Und wie sehr vertrauen Sie Ihren Kunden? Vertrauen ist gegenseitig – sonst führt es zu Enttäuschung. Und Enttäuschung ist wohl der häufigste Grund für Trennungen – sei es in der Liebe wie auch in Geschäftsbeziehungen.

„Vertraust du mir?“ Falsch! „Wie sehr vertraust du mich?“

Vertrauen ist nicht digital – vertraust du mir? Ja oder nein? Das ist wie in der Liebe – zumindest für Männer: Wenn Sie gefragt werden «Liebst du mich?» Dann möchte Mann doch am liebsten skaliert antworten: «Auf einer Skala von 1 bis 10 liebe ich dich jetzt gerade mindestens mit 8, wenn du mich so lieb anschaust. Wenn ich an unsere Diskussion heute früh denke, da waren es nur 4 Punkte.» Einfacher zu beantworten wäre die Frage «Wie sehr liebst du mich jetzt gerade?“

Die Frage ist also, wie sehr Ihnen Ihre potenziellen Kunden vertrauen. Wer Ihnen mehr vertraut als anderen, wird sich für Sie entscheiden. Vertrauen ist ein Gefühl, kein rationales Abwägen. Deswegen benötigen wir im Verkauf die Fähigkeit, die Gefühle der Kunden zu beeinflussen. Das nennt sich auch emotionale Kompetenz.

Trust Selling ist eine Frage der emotionalen Intelligenz

Wie gewinnen wir das Vertrauen unserer Kunden? Wie können wir es nutzen? Und wie können wir das Vertrauen des Kunden erhalten? Das ist alles eine Frage der emotionalen Intelligenz.

Ich meine emotionale Intelligenz im Sinne von Peter Salovey und John Mayer, welche den Begriff bereits im Jahr 1987 in die Welt gesetzt haben. Es sind die Grundfertigkeiten:

  • Gefühle erkennen
  • Sich in andere hineinfühlen
  • Eigene und fremde Gefühle beeinflussen

Emotional intelligente Menschen sind immer gute Menschen

Trust Selling ist auch eine Frage der Ethik. Kann man mir überhaupt vertrauen? Stimmen meine Werte mit denen des Kunden überein? Dies ist umso wichtiger, weil wir für die Kaufempfehlung, die Beratung gegenüber dem Kunden Verantwortung übernehmen. Vielmehr noch: Verkäufer mutieren zu Coaches und werden künftig dafür bezahlt, Verantwortung für die Kaufentscheidung ihres Kunden zu übernehmen. Beziehungsaufbau und Empathie – also schlussendlich Vertrauen («Trust») wird immer wichtiger – insbesondere in Anbetracht der zunehmenden Digitalisierung und „Roboterisierung“ unser Welt. Beratung soll den Kunden etwas kosten, auch wenn kein Kauf zustande kommt. In der Schweizer Reisebranche haben wir diese Preispolitik in den letzten zehn Jahren kontinuierlich eingeführt. In einigen Jahren wird dies auch in anderen Branchen üblich sein.

Hand aufs Herz, was empfiehlst du mir?

Der Kunde versorgt sich mit den wichtigsten Informationen im Internet und hat in nicht allzu ferner Zukunft sogar schon seinen Bedarf durch künstliche Intelligenz vorgegeben. Der Kunde 4.0 will dann vom Verkäufer 4.0 vor allem eine verlässliche und empathische Empfehlung, die seinen innersten Bedürfnissen und Wünschen entspricht und nicht den Verkaufszielen des Verkäufers. Das ist die grosse Chance und gleichzeitig die entscheidende Herausforderung bei der Befähigung des Vertriebs: vertiefte Verkaufspsychologie ist hier gefragt!

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