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Geschenke sind Ausdruck von Reziprozität - ein Naturgesetz im Beziehungsaufbau

Ich sitze im Zug und schreibe diesen Blog. Ein Anruf gestern Abend auf meiner Fahrt zur letzten Sitzung des Tages hat mich dazu inspiriert: „Hier ist Radio Zürichsee. Wir suchen für unsere Abendshow einen Verkaufspsychologen für die Frage, warum wir zu Weihnachten mehr Geld als sonst ausgeben – auch für uns selbst. Sind Sie bereit, uns darüber ein Interview zu geben?“

Mir war sofort klar – da geht es um Reziprozität! Klar war ich dazu bereit.

Wofür geben wir an Weihnachten mehr Geld aus? Für Geschenke und für Genuss.

Für wen tun wir das? Für unsere Liebsten, für uns selbst und auch für Menschen, mit denen wir vielleicht in der Arbeitswelt verbunden sind oder durchaus auch für uns völlig unbekannte Menschen (z.B. Spenden).

Warum tun wir das? Es gibt intrinsische Beweggründe (Motive) und extrinsische Einflüsse (Umwelt), welche dieses Verhalten auslösen.

Schenken ist Ausdruck von Liebe und gleichzeitig der Wunsch nach Liebe. Und Liebe wird materiell entgolten. Gifts for Love? Klar! Auch die Katze bringt uns Mäuse, wenn sie uns für unsere Liebe danken will. Grosse Liebe – teure Geschenke. Oder was würde wohl meine Frau sagen, wenn statt der teuren Designer-Tasche ein durchaus praktischer Einkaufs-Trolley unter dem Weihnachtsbaum stehen würde… Das ist mit „Reziprozität“ gemeint.

Wir sind auf Reziprozität konditioniert

Wurden wir nicht schon als Kinder konditioniert, an Weihnachten Wunschzettel (und später schwülstige Dankesbriefe) zu schreiben und sehnsuchtsvoll auf die erlösende Bescherung zu warten? Die totale emotionale Inszenierung!

Apropos Inszenierung – der Rummel in den Kaufhäusern, an den Weihnachtsmärkten und in der Werbung zwingt uns ja mitzumachen. Wenn es alle anderen tun, ist es auch für mich gut. Hans-Georg Häusel und die limbische Instruktion „Balance“ lassen grüssen…

Ich erinnere mich, wie zehn Minuten später das Telefon klingelte und mich die Radiomoderatorin aus meinen Gedanken holte: „Hier ist Radio Zürichsee. Hier nun unsere Frage des Tages: Herr Ritschard– Sie sind Verkaufspsychologe. Warum geben wir zu Weihnachten mehr Geld aus als sonst?“

Meine Antwort:

„Ganz einfach, weil wir schon als Kinder auf Geschenke zu Weihnachten programmiert wurden, weil wir dem allgemeinen Kaufrausch wie eine Herde folgen und weil wir uns selbst und anderen Liebe schenken wollen. Verkäufer haben deswegen vor Weihnachten mit irrationalen und emotionalen Argumenten leichtes Spiel: „Wollen Sie sich und Ihrem Mann eine besondere Freude zu Weihnachten machen? Dann schenken Sie ihm diese (völlig unnütze und überteuerte) Hightech-Drohne. Stellen Sie sich seine vor Liebe glänzenden Augen vor, wenn er sie in den Händen halten wird.

„Und was kann man tun, wenn man sich das alles gar nicht leisten kann – ich bin Studentin und jobbe nur beim Radio…? fragt die Redaktorin. „Dann bleiben Sie an Weihnachten zuhause, lassen Sie ein Schaumbad einlaufen, Kerzen, ein Glas Wein – alleine oder zu zweit … und verwöhnen sich. Weihnachten ist das Fest der Liebe.“

Ich schreibe diesen Blog im Zug. Mir gegenüber sitzt eine ältere Frau mit einem griesgrämigen Gesichtsausdruck und strickt emsig. Ich schaue ihr zu und frage: „Was wird’s, wenn es fertig ist?“ „Eine Mütze für meinen Enkel“ antwortet sie und ihre Augen glänzen.

Trust Selling ist Aufbau, Pflege und Nutzung von Vertrauensverhältnissen in Verkauf und Vertrieb

Trust Selling – Kunden vertrauen Menschen, nicht Computern

Trust Selling ist Aufbau, Pflege und Nutzung von Vertrauensverhältnissen in Verkauf und Vertrieb. Wie gross ist das Vertrauen Ihrer Kunden Ihnen gegenüber? Und wie sehr vertrauen Sie Ihren Kunden? Vertrauen ist gegenseitig – sonst führt es zu Enttäuschung. Und Enttäuschung ist wohl der häufigste Grund für Trennungen – sei es in der Liebe wie auch in Geschäftsbeziehungen.

„Vertraust du mir?“ Falsch! „Wie sehr vertraust du mich?“

Vertrauen ist nicht digital – vertraust du mir? Ja oder nein? Das ist wie in der Liebe – zumindest für Männer: Wenn Sie gefragt werden «Liebst du mich?» Dann möchte Mann doch am liebsten skaliert antworten: «Auf einer Skala von 1 bis 10 liebe ich dich jetzt gerade mindestens mit 8, wenn du mich so lieb anschaust. Wenn ich an unsere Diskussion heute früh denke, da waren es nur 4 Punkte.» Einfacher zu beantworten wäre die Frage «Wie sehr liebst du mich jetzt gerade?“

Die Frage ist also, wie sehr Ihnen Ihre potenziellen Kunden vertrauen. Wer Ihnen mehr vertraut als anderen, wird sich für Sie entscheiden. Vertrauen ist ein Gefühl, kein rationales Abwägen. Deswegen benötigen wir im Verkauf die Fähigkeit, die Gefühle der Kunden zu beeinflussen. Das nennt sich auch emotionale Kompetenz.

Trust Selling ist eine Frage der emotionalen Intelligenz

Wie gewinnen wir das Vertrauen unserer Kunden? Wie können wir es nutzen? Und wie können wir das Vertrauen des Kunden erhalten? Das ist alles eine Frage der emotionalen Intelligenz.

Ich meine emotionale Intelligenz im Sinne von Peter Salovey und John Mayer, welche den Begriff bereits im Jahr 1987 in die Welt gesetzt haben. Es sind die Grundfertigkeiten:

  • Gefühle erkennen
  • Sich in andere hineinfühlen
  • Eigene und fremde Gefühle beeinflussen

Emotional intelligente Menschen sind immer gute Menschen

Trust Selling ist auch eine Frage der Ethik. Kann man mir überhaupt vertrauen? Stimmen meine Werte mit denen des Kunden überein? Dies ist umso wichtiger, weil wir für die Kaufempfehlung, die Beratung gegenüber dem Kunden Verantwortung übernehmen. Vielmehr noch: Verkäufer mutieren zu Coaches und werden künftig dafür bezahlt, Verantwortung für die Kaufentscheidung ihres Kunden zu übernehmen. Beziehungsaufbau und Empathie – also schlussendlich Vertrauen («Trust») wird immer wichtiger – insbesondere in Anbetracht der zunehmenden Digitalisierung und „Roboterisierung“ unser Welt. Beratung soll den Kunden etwas kosten, auch wenn kein Kauf zustande kommt. In der Schweizer Reisebranche haben wir diese Preispolitik in den letzten zehn Jahren kontinuierlich eingeführt. In einigen Jahren wird dies auch in anderen Branchen üblich sein.

Hand aufs Herz, was empfiehlst du mir?

Der Kunde versorgt sich mit den wichtigsten Informationen im Internet und hat in nicht allzu ferner Zukunft sogar schon seinen Bedarf durch künstliche Intelligenz vorgegeben. Der Kunde 4.0 will dann vom Verkäufer 4.0 vor allem eine verlässliche und empathische Empfehlung, die seinen innersten Bedürfnissen und Wünschen entspricht und nicht den Verkaufszielen des Verkäufers. Das ist die grosse Chance und gleichzeitig die entscheidende Herausforderung bei der Befähigung des Vertriebs: vertiefte Verkaufspsychologie ist hier gefragt!

Empfehlenswerter Link

Augenbewegungen beobachten und interpretieren hilft im Verkaufsgespräch

Während du dies liest, stelle dir selbst in Gedanken die Frage «Wie bin ich glücklich im Urlaub?» Und Du wirst in Gedanken versinken – und bist schon in einer leichten Trance. Was geschieht im Hirn, wenn wir denken? Tief in mir drin – ich weiss nicht wo – läuft etwas gleichzeitig ab oder ist schon geschehen, das ich mit Gedanken nicht steuern kann. Warum lese ich diesen Text? Im Unbewussten werden Entscheidungen getroffen, die ich im Bewussten nachträglich bejahe, hinterfrage oder bereue, nachdem ich oft schon gehandelt oder etwas gesagt habe. Und was hat das mit Augenbewegungen zu tun?

Das Gehirn ist schneller als ich denke.

Wie kann das Unbewusste meines Gesprächspartners aktivieren und daraus Gedanken und Informationen werden lassen? Ganz einfach – wenn ich das Unbewusste anspreche, löse ich Entscheidungen aus, bevor darüber nachgedacht wird. Im Verkauf beispielsweise setze ich mit geeigneten Formulierungen Denkprozesse im Kunden in Gang und steuere sie. Jedem Gedanken geht eine Entscheidung darüber voraus, ob er gedacht werden soll oder nicht. Die Antwort auf die Frage, wer oder was diese unzähligen Entscheidungen trifft, bleibt uns meist verborgen. Eine offene Frage löst eine leichte Trance aus, einen inneren Suchprozess, den ich selbst kaum unterbrechen kann.

Gedanken lesen und steuern mit Augenbewegungen

Ein Beispiel gefällig? Stellen Sie einem Gesprächspartner einfach mal bei einer sich bietenden Gelegenheit mit genau dieser Formulierung folgende Frage «Apropos Urlaub. Darf ich fragen – wie bist du so richtig glücklich in den Ferien?»

In der Regel geht nun dein Gegenüber in eine leichte Trance. Das erkennst Du an den Augen – sie starren durch Dich hindurch in die Ferne oder sie schauen nach oben rechts oder links oder nach unten. Augenbewegungen zeigen blitzschnell, ob sich jemand gerade in einer visuellen (oben), einer auditiven (seitlich) oder einer körperlichen (unten) Trance befindet.

Wenn dein Gegenüber mit den Augen noch oben schaut, erlebt er eine Situation in Gedanken wie im inneren Kino – er sieht sie. Nun kannst Du seine Gedanken lesen und ihm sinnengerecht Antworten entlocken: «Wie sieht das aus?» Wenn die Augen nach unten gehen, fragst etwas Körperliches – z.B. «Was machst Du dann?» oder «Wie fühlt es sich da?»

Diese recht einfach zu erlernende Gesprächstechnik öffnet neue Türen zur Gedankenwelt unserer Kunden. Der Neurobiologe Gerhard Roth sagt «Mein Gehirn ist meine Welt.» Lernen wir, es für empathische Kommunikation und in der Verkaufsberatung noch besser zu nutzen!

Und ach ja! Wie holt man das Gegenüber aus einer solchen Trance wieder heraus? Am einfachsten, indem Du eine geschlossene Frage («Bist du noch da?») oder eine Sachfrage («Wie spät ist es?») stellst.

 

Visuelle Trance («inneres Kino»)

 

 

 

Auditive Trance (Töne, Geräusche, Worte – der «Soundtrack zum inneren Kino»)

 

Kinästhetische Trance (erlebte Gefühle und Empfindungen, Aktivitäten)